对于一个企业而言，没有良好的管理必然会影响先进生产技术效用和人力智慧的发挥，造成企业发展之力各相抵消，甚至可能会产生阻碍效应。越是大，经营时间越长的企业其管理难度越大，并且更容易出现流程繁冗、流程衔接不恰当等现象，并进而影响企业运作的质量、成本、速度和服务，制约企业的发展。因此，革除繁冗的管理程序，建立健全灵活的管理体制机制，提高基层管理水平，可以说是现代企业转型的基点。而业务流程优化，包括优化运营和管理流程正是企业管理的重要方面，对于提高企业管理水平和企业的发展水平都有着至关重要的意义。

　　一、业务流程优化：革弊图新，与时俱进

　　二十世纪八九十年代，美国众多企业都出现了流程衔接不紧密、流程重复臃肿等等问题。为了重新夺回竞争优势，结合信息技术开始了广泛的改造和重组。就在这个一背景下，Michael Hammer与James Champy和Thomas H. Davenport在其先后出版的《再造公司》和《流程革新》中提出了流程再造的概念。

　　在现代管理学中，业务流程并不是一个普通的词组，它被用来特指为特定对象或客户创造价值的过程。业务流程优化（BPI）则是指在企业经营和内部管理运营未发生主动、明显改变的情况下，对现有业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。

　　传统的流程管理一般以经验为基础，在流程设置的科学上略有欠缺，而流程设置是否科学规范，流程运营是否高效则直接关系到企业的运营和管理能力。因此，为了解决企业面对新的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题，必须对业务流程进行重整，从本质上反思业务流程，彻底重新设计业务流程。流程优化使企业在新的时代里在质量、成本、速度和服务上取得突破性改变，已经成为现代企业革弊图新，与时俱进的重要方面。

　　德州市烟草专卖局（公司）齐河营销部（以下简称齐河营销部）正是以此为出发点，以齐河营销部为研究重点，分析其在核心业务层面的实现手段和管控模式，通过明确管理权责、明确流程服务目标，优化流程层次结构和流程之间的衔接，提高企业运作的效率、降低内部能耗、与外部建立起良好的互动关系，实现人、经营、技术和物流、商流、信息流、资金流的集成与优化，从基层的管理变革适应并推动企业整体的革新。

　　二、业务流程优化：重塑体系，多方借力

　　在现代企业面临众多挑战的今天，转型成为推动企业发展的一股新兴之力。为推动企业，齐河营销部从运营规范化、改进优化流程、调整岗位职责等多个方面进行了流程改革和优化，重新塑造了流程体系，多方借力，共促发展。

　　运营规范化。一是决策管理规范化。通过建立企业决策管理程序制度，避免决策内容没有事先的完整计划安排，在决策上不运用科学分析方法进行分析论证，而评价主观直觉进行决策的事发生。二是组织结构规范化，即企业各个部门通过高效的协调沟通机制，形成强力的无边界的整体，降低内部协调成本的损耗。三是程序流程规范化。现代企业发展的时间越长，规模越大，部门设置越健全，部门之间的问题和矛盾就越大。而在流程优化的指引下，企业树立起企业整体流程的权威要大于各个部门的权利，先有流程，后有部门的观点就能有效化解这一问题。四是监管机制规范化。齐河营销部矩阵式组织结构切实加强了基层县局内管同级监管工作。五是规章制度规范化，即形成制度文件和约束力。六是文化建设规范化，即领导高度重视、文化宣贯广泛深入、文化评价和行业视觉识别系统规范应用进展顺利等。

　　改进和优化流程。在充分的调研基础上，齐河营销部对各项管理流程和业务流程实施全流程优化，充分利用现代信息技术，进一步减程序、减时限、减费用，努力提高齐河营销部营销管理和监督等工作的质量和效率，促进齐河营销部全面、协调和可持续发展。一是理清管理流程和业务流程，构建上下一体的操作流程体系。针对部门间的沟通协调不顺畅和零售客户反馈信息不能得到及时有效解决的问题，齐河营销部梳理了各项工作和业务，理清了其管理流程和业务流程，并在各岗位流程图中增加了信息反馈移交步骤。二是进行业务流程重组、设计与优化，建立以市场、客户为导向的工作流程。三是利用现代信息技术，提高流程运转效率。

　　优化完善监管体系。一是健全管理体系、完善财务监管机制和完善专门监管部门。二是完善内管部门的监管体制，重点优化内部监督管理流程。齐河营销部以"严格规范为重点、以强化监管促规范"的工作思路，做到他律和自律并举，在容易发生不规范问题的工作和环节主要集中在卷烟经营、卷烟输送、专卖执法等工作上，卷烟经营监管的重点是商定总量的确定、客户类别、访销电话等运营信息的改动、送货到位等重点环节实施重点监管。三是加强内部监管队伍建设。四是运用现代信息技术，提高内部监管的效率和质量。

　　此外，为使本研究更加切实可行，齐河营销部根据经营与监管业务现状和流程优化的需要，有针对性地对齐河营销部各个岗位职责进行了调整完善，通过调整岗位职责适应流程优化和规范法的需要。

　　三、业务流程优化：给力管理，助推发展

　　一般而言，人们将流程能力分为初始级、经验级、规范级、度量级、卓越级等五个等级，以衡量其成熟度。比如，其中的初始级就表现为流程部分制度化，做事没有固定规矩，靠直觉，没有计划。卓越级则是流程能力的最高水平，能够使得流程对战略的完整支撑，运营效率可以成为标杆。这就是为什么越是精于流程管理的企业就越能够在市场竞争中占据优势地位。齐河营销部通过流程优化，不仅有效梳理管理和运营的流程，删减不必要的流程，而且给企业带来了新的生机和活力，助推企业发展。

　　流程运营效率大大提高。齐河营销部审查企业组织内部各个子流程和各个岗位角色、界定流程层次关系、设计结果提报、工作汇报环节，从而使得流程服务目标明确、层次结构合理和流程衔接恰当。在不必要环节得到有效删减的情况下，流程之间形成了紧密的衔接，一环扣一环，形成闭环良性循环，促使事务能够在有限时间内得到最好的解决。这使得齐河营销部业务流程优化工作从规范级升华为度量级，在管理者的灵活指导下更会产生卓越级效应，大大提升流程运营的效率。

　　信息共享率和部门协同显著提高。沟通是人类社会生活中的重要方面，更是企业发展必不可少的重要环节。建立起企业与企业之间、企业与顾客之间、部门与部门之间、领导与员工之间的沟通机制，形成良好的沟通渠道，可以有效的提高信息的共享率，提高部分之间的协同力，提高企业的应变能力。信息的高度共享和配合度的大大增强，使得齐河营销部企业员工和部门在发展过程中形成一股拧紧的绳索，万众一心共谋发展大业。

　　基础管理水平显著提升。齐河营销部引入科学化管理理念，推进信息化建设，实施流程化管理，通过完善制度、规范流程、加强管理，推进了齐河营销部工作的制度化、规范化、流程化，带动了管理效率和管理水平的提升。同时，全面建设规范化管理体系，利用信息化管理手段，切实提高了工作质量和效率；全面健全完善专卖管理制度体系，开展贯标对标，促进了基础管理水平的显著提升。

　　专卖监管职能明显加强。齐河营销部按照狠抓严格规范建设、构建长效监管机制、实施规范监管程序、实现科学有效监管的工作要求，积极探索和实践加强齐河营销部专卖监督管理和内部监督管理的有效途径，推广信息化监管方式，扎实开展日常监管，有力地促进规范经营水平的提高。通过对专卖管理主要操作流程的梳理和优化专卖管理的各个子流程得到有序开展，提高了流程操作的整体效率，有效地促进了专卖管理职能的加强。

　　社会服务能力大幅提升。流程优化使得齐河营销部的基层队伍的服务目标更加明确，集中在为社会提供更加优质的服务上来。在专卖管理方面，齐河营销部通过本项目的实施，更加坚定了维护并创造健康、和谐的市场环境的信念，充分调动各种社会资源和信息资源，维护市场环境。

　　业务流程优化通过对现有业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高，适应企业发展和时代变化的需要，使企业在新的时代里在质量、成本、速度和服务上取得突破性改变。这是一种革弊图新、与时俱进的先进管理理念，也是一股推动企业发展的"神力"。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来"，齐河营销部通过流程优化，删除了冗余程序，建立了高效流程体系，形成多方借力、共促发展的良好局势，使得企业发展再上新台阶，并在行业内处于领先地位。