客户关系管理系统能让铁路物流企业准确了解和全面掌握客户信息，从而为铁路物流企业进行经营决策、各级职能部门高效管理和各子分公司及经营网点业务拓展提供客户资料和交易依据等集成信息，是一对一制定具体销售政策的重要依据，也是防范交易风险和及时跟进客户营销的一个系统平台。国外物流业起步早，甚至国内一些大型物流企业都很关注客户关系，已经发展到较高水平，但反观铁路物流企业才处于起步阶段，管理较为落后，甚至像济南铁路集团公司这样已是全国物流百强的企业，还没有一套成形的客户关系管理系统，在以客户为中心的商业模式和物流业竞争激烈的当前，没有一套现代化的客户关系管理系统来统筹企业发展是不可想象的。

　　一、铁路物流企业客户关系管理存在的主要问题

　　近几年才起步的铁路物流企业对客户关系管理处于起步阶段，整个行业处于比较低的水平。主要表现在：

　　1.沟通渠道落后。目前，铁路物流企业基本靠电话、传真等普通方式进行沟通，互联网没有充分利用。同时由于铁路企业多年来养成的等客上门的惰性及服务的不到位，很难在第一时间获取客户真实信息，让企业很难把握客户的满意度，进而影响企业经营业绩和竞争能力。

　　2.数据搜集不全面。从供应链过程来讲，全面了解和掌握客户需求，有助于物流企业为客户提供及时周到的服务，但在实际运作中，虽对铁路大客户的信息有所掌握，但对中、小、散、弱和潜在客户信息忽略，没有及时搜集客户信息，不能充分占有客户资源，致使物流企业不能通过数据挖掘来分析客户行为和偏好，不能了解客户消费模式及交易习惯，缺乏对客户的洞察力分析，不能为科学决策提供可靠依据。

　　3.信息不能共享。铁路企业多年来形成的项目经营形式，为保持个人或部门经营绩效，个别人垄断了客户资源和信息，客户信息掌握在少数人手中，其不愿与企业或其他人员共享客户资源和信息。甚至有时会因人事变动，对企业经营项目运作造成巨大影响，不利于企业正常经营工作的开展。

　　4.缺乏个性化服务。铁路物流企业针对所有客户制定了一套物流服务标准流程，但是没有根据不同客户的不同特点、生产规模、销售范围、服务要求等制定个性化物流方案，从而真正满足客户需求。

　　二、铁路企业建立客户关系管理系统的必要性

　　1.拓展市场的需要。一是物流业属于服务业，客户就是上帝。所以，谁能与客户建立和保持长期稳定的关系，掌握客户资源和信息，赢得客户信任，分析客户需求，谁就能制定科学的企业发展战略而迅速占领市场。

　　2.提高营销质效的需要。客户关系管理系统能够方便快捷的与客户互动沟通。企业通过对客户历史数据统计分析和现实交易情况即时记录写实、以及客户主动向企业提出的需求、对服务的意见和建议的汇总，可以从不同渠道集成客户信息，并可随时供所属单位、网点各层级人员综合查询，保证了在为客户服务时的高效与沟通，并能及时了解客户个性化需求，测定客户满意度，进而巩固客户，提升企业营销主动性和营销质效。

　　3.优化企业管理的需要。铁路物流企业在管理机制、思想观念、物流技术、服务水平和信息化建设等方面相对落后，客户关系管理作为企业系统管理信息化的核心，必然引起物流企业重视。所以，客户关系管理系统的建立，不仅可以实现企业办公自动化、信息管理标准化、销售流程再造化、企业决策科学化和客服优质化，而且还能保障为客户解决问题或提供优质服务，保障从企业全局利益去考虑与客户关系建立。因此，铁路物流企业迫切需要营销理念创新，通过对合作、仓储、财务、运输、订单、ERP、SCM等系统的有效整合，有效利用企业资源，优化操作流程，为"前店后厂"的实施铺平道路。

　　三、建立客户关系管理的基本思路

　　1.设计思路。客户关系管理以对企业市场、销售、交易过程、服务及人员高效管理为目的，以客户关系管理为核心，帮助企业建立一个规范、准确、即时的客户数据库，实现快捷、规范、周密的客户关系管理信息化协作和查询系统，提高企业管理效率和工作效率，并能及时、动态掌握客户变化和需求，为企业决策提供数据流支持。

　　2.模块架构。模块主要有客户基本信息、企业资信状况、客户联系人信息、合同管理、客户经理制、交易信息统计分析、客户分类管理、供应链流程管理、客户跟进和走访统计、合同及预警管理、合作筛选分析及主要竞争对手分析等模块组成。

　　3.功能介绍。

　　客户信息。主要是客户名称、法人代表、主要股东、经营方向、生产规模、市场占有率、职工人数、企业性质、主营业务年产量、库存量、主要到发站、主要运输方式、运输周期、专用线接轨站、公司介绍及所在地文化、习俗等，达到全面了解企业基本信息的目的。

　　客户资信。主要是客户名称、注册资金、实收资本、开户行、同业地位、相关资质、财务状况、企业资产、银行信用、纳税状况、资金状况、付款态度、同行评价、债权债务余额、有无违约历史及原因、有无提供担保和抵押资产、客户诚信度、欠款总额、业务状态等客户发展规划，全面掌握企业资信状况和发展实力，规避经营风险。

　　客户联系人管理。主要掌握客户联系人基本信息，比如联系方式、性格、嗜好、特长、业务能力、经历背景等，便于了解负责人基本情况，方便联系沟通，便于开展温情公关活动。

　　交易信息统计分析。主要从客户业务量、收入增减率、毛利增减率、历年交易额、历年获利额、交易趋势等分析，对经营安全性分析、合作前景分析，制定企业间营销战略。

　　客户分类管理。按照一定额度的营业收入或毛利额度大小将客户分为大、中、小、风险和潜在客户五个等级，实行"一户一档"管理，便于物流企业有的放矢的开展营销活动。

　　客户经理制。建立网点、子分公司、集团三级客户经理负责制，逐级授权，全面为客户服务，及时掌握客户不同层面的需求和建议，即提高贴身服务的水平，又能及时掌握客户生产动态和发展方向，为营销决策提供即时依据。

　　供应链流程管理。对供应信息获取、货物交接、短搬运输、承运、包装、加工、仓储、跟踪、库存和到达等流程再造，对货物流通全程进行设计，确保运输高效、货物安全、服务到位、为客户节约成本等，实现客户与物流企业互惠共赢。

　　客户跟进和走访。通过固化对客户服务的跟进和回访，及时了解客户需求，发现客户生产与经营中的问题，及时解决应对，即可随时为客户定制营销策略，提供更好服务，又可掌握客户动态，规避经营风险。

　　合同及预警管理。主要是根据合同制定回款计划、回款提醒以及回款到账履约情况进行记录，同时对客户资料、应收款期限、付款方式、付款迟缓等环节进行管控，控制合同执行过程，减少呆坏账发生，同时联动财务系统同步开具发票。

　　合作筛选分析。主要利用客户营销趋势图和已获取的各类信息对收获性、客户安全性、未来性和合作性等进行全面筛选分析，指导企业制定阶段性合作蓝本，趋利避害，掌握战略主动权。

　　竞争对手分析。对主要竞争对手的公司规模、收入总额、服务水平、人员素质、企业形象等适当把握，做到进可攻，近可守，有备无患。

　　四、总结与建议

　　客户关系管理系统是一种旨在健全、改善与客户之间关系的新型管理系统，是提供差异化和个性化服务、拓展和占有市场的有效载体，它即可以提升企业服务质量和工作效率，又可提升客户满意度、诚信度和美誉度，进而提高企业竞争能力和收益率。同时也是企业实现信息化管理的平台，既能确保企业科学决策，又能保证企业健康良性发展，为企业提供全方位的客户视角，使企业在客户服务、市场竞争中立于不败之地。

　　总之，客户关系管理是现代管理思想和信息技术结合的产物，围绕"客户中心"设计，并管理物流企业的营销战略、生产流程和组织、营销策略制定和规避风险，是铁路物流企业开展企业全面质量管理的有效手段。