很多年前我去了某一间苹果电脑经销商做神秘客，很刚好有一对母女来向店员询问使用上的问题，以下是他们的对话内容：

　　妈妈：“您好，我的电脑用苹果系统开机时，听音乐有声音，但切换到Windows时，就没有声音了，该怎么处理？”

　　店员：“哦~因为Driver啊!”

　　妈妈：“那...那该怎么做呢?(疑惑)”

　　店员：“很简单啊，把Driverinstall就好了!”

　　妈妈：“哦哦...”

专有名词8级并不代表"专业度"同理

　　接着就转头准备要离开，我想是因为店员那副“这什么蠢问题”的态度，让妈妈觉得自己很像一个笨蛋，所以不想再问下去了，但这时女儿想说这样问题没有解决，所以又补了一个问题：

　　“那我们该怎么install呢？”

　　这个店员更厉害了，他回：

　　“我们每台Mac都有bundle的systemdisc，你丢进cd-rom就会auto-run了!”

　　于是乎，两个人一起转头走掉了;

　　在一旁的我立即了解到，这家经销商的店员专业能力真是没话讲，但实际上却无法帮助公司太多，因为专业度必需要能变成实际的效益才有用；这位店员的问题是他使用了过多的专有名词，而这些专有名词，正是这一次顾客服务过程的隐形杀手。

　　隔行如隔山，过度的专有名词使用，常常会严重影响工作绩效、团队沟通、顾客服务...许多方面，而这恐怖的炸弹，通常有三个特质：

　　在出其不意的地方出现

　　每一个行业总是会有自己的行话，在同一个领域待久了，总是会不自觉自己在使用专有名词；我曾经听过一间餐厅的客诉案例，在三位客人都点了促销的猪排套餐之后，点餐人员就直接用对讲机跟厨房说“客人三位都是猪”，听起来虽然有点好笑又无奈，但这不就是内部用语所害的吗？

　　你的理解≠我的理解

　　因为每一间公司的营运、组织方式都不相同，同样的职务名称如：整合行销企划、专案顾问...等，实际上在做的工作内容可能大不相同；有一次我和某间企业洽谈社群行销合作，和对方职称为“整合行销”的人员碰面之后，才发现不是他负责的项目，他说，在他们公司，负责社群的人职称叫“网路专案企划”；就因为每间公司都能发明自己的新名词，所以沾沾自喜于这些创意之前，也要想一下极有可能造成沟通障碍的风险。

　　没有人会告诉你

　　我喜欢喝星巴克，点完餐后有时店员会跟我说“好的请等一下，我先帮你准备，第一次听到的时候我以为这是品牌的贴心行为-“我先帮你准备”，后来才发现全国的星巴克都偶有发生，由于工作的领域很在意沟通技巧，所以我就询问了店员，才了解“准备”的意思是“将点好餐的饮料杯子传给做饮料的店员”的动作。

　　我想大部份的时候，我们都会因为无伤大雅，选择不在意而带过，但就是因为这个“带过”，常常让许多重要的会议或对谈，搁浅在无形之中，因为“我听不懂，而我也不会告诉你我听不懂”。

　　在苹果零售经销商任职期间，有时候我会听到这样的对话：

　　客人：“你好，我想买电脑。”

　　店员：“想买桌机还是笔电?”

　　客人：“唔...笔电好了。”

　　店员：“那你要Pro还是Air?”

　　客人：“啊…唔...Pro好了。”

　　店员：“那要Retina的吗?”

　　客人：“...........”

　　最后客人走了，店员还嫌客人不识货，其实这一切，都是因为“太专业”所害，切记，真正的专业度，是用对方听的懂的话，去告诉他不懂的事情。（更多行业资讯，请关注游金地）

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