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高效的客户关系是这样打造的

2014-12-22 运作管理

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　　客户关系指的是销售人员与客户（包括潜在客户）之间的关系。对销售人员而言，高效的客户关系能够创造价值，而效率不高的客户关系则会让自己的生意蒙受损失。那么，应该如何建立高效的客户关系呢？

　　一、发现您的潜在客户

　　（一）衡量潜在客户的三大因素

　　我们可以用“MAN”法则来判断哪些客户是潜在客户。

　　M：代表“MONEY（金钱）”，就是说此人有一定的购买力。

　　A：代表“AUTHORITY（决定权）”，就是说此人对购买行为有决定的权力。

　　N：代表“NEED（需求）”，就是说此人有对产品或服务的需求。

　　对于不同的客户，销售人员应采取不同的对待方法：

　　三大因素都具备的客户，毫无疑问是理想的销售对象；具备一种或一种以上因素的客户，是潜在客户，但需要注意采取适当的销售策略；三大因素都不具备的客户，不是潜在客户，可以放弃。

　　（二）寻找潜在客户的方法

　　寻找潜在客户的基本方法有两种：一是一般性方法；二是资料分析法。

　　所谓一般性方法，指的是通过朋友介绍、举办活动等方式寻找客户的方法。这种方法在许多资料中都有介绍，这里不再赘述。

　　下面，重点向大家介绍一下资料分析法。它是一种通过分析各种资料（**类资料、报刊类资料等），寻找潜在客户的方法。

　　**类资料包括：客户**（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学**、会员**、协会**、职员**、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。

　　报刊类资料包括：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息等）、期刊杂志等。

　　举例说明：如果您在报纸上发现一条与潜在客户有关的新闻，记得将这则新闻复印保存。在与相关客户接洽时，您可以说：“XX报上有一条与您有关的利好消息，我恰好看到。您可能需要有一份新闻复印件与朋友和家人共享。”这样，潜在客户会感受到您对他的关注，从而对您另眼相看。

　　二、会见潜在客户前的准备工作

　　在销售这场竞赛中，有的人赢，有的人输。但无论如何，身为销售人员的您都必须为这场竞赛做好准备。具体来说，销售人员想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就要从以下几个方面做好准备：

　　（一）平时注意搜集相关信息

　　现代社会，谁掌握的信息更全面、更准确、更及时，谁成功的几率就更大。因此，销售人员平时就必须做好信息收集工作，不能临时抱佛脚。需要注意的是，这里的信息不仅仅是产品、技术、市场等与销售直接相关的信息，还包括时政、经济、娱乐等其他信息。在实际交流过程中，销售人员与客户所谈的内容经常会涉及销售之外的事宜。如果销售人员一问三不知，客户就会失去进一步沟通的兴趣。

　　（二）明确潜在客户

　　您的销售对象也许是企业，也许是个人。有时候，做购买决定的只有一个人；有时候，则需要使用者、承办者、有权决定者等多方协商才能最终决定。打个比方，如果您是一名中央空调设备经销商，在销售前必须考虑以下问题：谁是潜在客户？业主？建筑设计师？还是施工单位？只有确定了潜在客户，才能明确下一步的销售策略，有效地开展销售工作。

　　（三）建立完整清晰的客户档案

　　客户档案的内容应包括：市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。

　　（四）始终以最佳的形象面对客户

　　这里的形象不仅仅指穿着打扮，还包括言谈举止。作为销售人员，您应当时刻注意个人形象，并保持积极、乐观的心态。每个人都可能有消极情绪，但不能将消极情绪带到工作中去，特别是不能带到客户那里。在会见客户之前，销售人员要有意识地调整好自己，将最好的一面展现给客户。

　　三、销售人员应具备的四种态度

　　（一）适时而变和持之以恒

　　有两句话说得很好，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果。”另一句是：“成功就是在别人放弃时您仍在坚持。”这两句话告诉我们什么呢？适时而变也包括该有的坚持，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是继续坚持还是应该放弃，别人会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下。请记住：三思而后行，但只要做了决定，就没有什么可后悔的。

　　（二）超然于销售技巧之上

　　对于销售技巧，一定要善于使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实，难与易只是相对的。通过个人的努力，难与易可以互相转换。做销售需要技巧，这个技巧要渗透在自己平时的一言一行中，并形成良好的习惯。销售人员不要迷信技巧。销售是实际的工作，凡事都要从实际出发，在充分思考的基础上进行。

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