危机随时都有可能入侵企业，扰乱正常的运行秩序

　　企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。危机随时都有可能入侵企业，扰乱正常的运行秩序，威胁企业的生存和发展。实质上，危机管理过程中存在三道“防火墙”，能帮助企业把损失降到最低，能帮助企业尽快恢复信誉，赢得公众的谅解和支持。

　　第一道防火墙：预警

　　正所谓“凡事预则立，不预则废”，危机预警就是避免危机爆发的第一道关卡，是危机管理过程中的第一道防线，是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。

　　加强对价值链各个环节的管理和控制，能减少和避免危机的爆发。我们在这里不探讨危机预警系统的信息收集、危机等级的评估、危机前兆的警示等问题，而是从企业价值链的角度来看危机的预警。在企业的运营过程中，把握企业价值链的每个环节，在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。从采购、研发、生产、销售以及相应的支持部门等各个环节都要有严格的管理和控制，形成一个“危机免疫系统”，把危机屏蔽在企业之外。

　　第二道防火墙：沟通

　　包括两个方面，一方面是我们普遍认识到的外部沟通；另一方面就是经常被忽视的内部沟通。“泰诺事件”一直被当成成功处理危机的经典案例广为传颂，在很大程度上就取决于其成功的沟通。正是凭借泰诺在内外部充分一致的“沟通”，危机才没有进一步扩散，把公众和媒体对企业声讨的分贝降到了最低，从而赢得了公众和媒体的信任。

　　●沟通要“以诚制导”。在国内企业中，危机管理的意识还很缺乏，危机管理的理论、手段和方法，均是“舶来品”。巨大的文化差异和社会发展不同的阶段，引出了“危机管理的中国特色”：如何在现今中国法制体系还不完善的阶段，避免出现“迎合”了法律却伤害了公众感情的现象。比如东芝笔记本事件以及广本“婚礼门”事件、宝洁“SK-Ⅱ事件”等，并没有违反中国的相关法律法规，但是却伤害了消费者的感情，对企业形象造成了极大的破坏；如何把握中国公众的心态，在危机爆发后，赢得公众的信任和支持？一个企业如果有诚意，对或错就变得不再重要，重要的是公众能感受到它的诚意。