最近，中国企业正经历一场多事之秋，“达芬奇”家具造假，“味千拉面”骨汤冲兑，“海底捞”被质疑“走火入魔”，“肯德基”、“真功夫”和“永和”豆浆又被曝系豆浆粉调制……“危机公关”这个词再次被企业和社会各界重视起来。

　　企业遇到危机并不可怕，只要处理得当，真诚对待，化解危机指日可；相反，如果危机公关时没有走对路，态度不端正，一个小危机很可能将企业置于艰难之地。

　　在危机公关处理中，有处理失败的企业，也有转危为机的案例，其中永和豆浆是在危机公关中比较得当的企业，我们且来做些分析，以予借鉴和学习。

　　把危机公关上升到一个战略的高度

　　现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。

　　正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

　　永和豆浆董事长林炳生、总裁林建雄在消费者和媒体质疑“豆浆调制”事件发生后，两位掌门人亲自上火线，于2011年8月9日在上海召开新闻发布会表示，目前永和豆浆在大陆地区有10%的终端餐饮店采用豆浆粉冲泡工艺。并称，相对现磨豆浆，豆浆粉冲泡工艺成本价格更高。为保证连锁店豆浆品质一致性和执行严格的卫生安全标准，永和豆浆将在终端餐饮店全面推广豆浆粉冲泡工艺。

　　“台湾地区门店没有用豆浆粉，目前我们在台湾销售的是听装的液态豆浆。”林建雄强调，虽然目前台湾地区和大陆地区在豆浆产品形式上有一定的不同，但工艺标准、品质控制标准、卫生安全标准是一致的，“我们已经有计划将豆浆粉在台湾地区销售，并逐步推广销往海外。”这进一步主动消除了永和在大陆、台湾与海外品质不等的疑虑。

　　永和豆浆的最高负责人把“豆浆”事件上升到公司战略的高度，大方、诚恳地承认消费者和媒体指出的事实，并对永和豆浆粉的品质予以保证，至少在这第一步就赢得了消费者的信任。

　　这样做法得当的还有“海底捞火锅”董事长张勇也是赢得了许多网友的支持和好评。海底捞后厨事件曝光后，海底捞迅速通过门店和微博等管道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示；并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

　　危机公关如救火速度要快

　　企业发生公关危机时反应速度要如救火，速度要快，因为危机吞噬的是企业的品牌和信誉。

　　速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝；企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，则将导致事件不断扩大与蔓延。

　　在此问题上，味千拉面的失败是值得借鉴的。7月21日，北京电视台曝光味千拉面声称的骨汤是兑制而成，随之引发了消费者广泛关注。然而，对此事件味千拉面方面却并没有承认，个别门店坚称“经过20多个小时的熬制而成”，直到25日，味千拉面终于承认其拉面汤底由浓缩液兑成。

　　味千拉面的噩梦由此开始。7月30日，上海市质监局证实：味千拉面曾在2010年5月，因违规在面料中添加食品添加剂被上海质检部门处罚人民币78万元。作为上市公司，味千拉面并没有在年报或者其他公报中披露这一资讯。大众将味千再次纳入涉嫌违法故意隐瞒的不良企业的黑名单。

　　与此同时，味千拉面来自中国农业大学认证的营养报告又陷入“造假门”、“猪骨汤精”事件等，味千拉面的市值在这一系列接踵而至的事件中一落千丈。

　　当消费者和媒体发出第一声质疑时，企业就应该在第一时间给出回应。味千拉面并没有及时、积极地向社会做出回复，而是等到事件全面爆发后，味千拉面才出面承认。一步之差，步步跟不上，味千拉面一开始就丢掉了化解危机的良药。

　　在这一点上，“味千”不如“海底捞”、“永和”处理“豆浆调制”质疑的事件，后二者都是董座第一时间跳出来救火的，而且真诚、坦诚，并对品质进行保证，令人信服。

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