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让客户做你的代言人

2014-12-25 人力资源

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　　一流企业都采用客户体验管理(CEM)模式，以便更深入地了解客户对它们的看法以及确定客户看重的价值是什么。对于企业来说，面临的挑战在于如何确保客户在所有关键接触点上得到的都是好的体验，以及确保在那些客户非常在乎的接触点上，你提供给他们的体验确实是最棒的。

　　我们都是顾客，我们都了解当与某个商家的接触不像我们希望的那样顺利时，那种沮丧感是非常折磨人的。

　　大家可能都有过这样的经历—电话打到某公司的呼叫中心，等了20分钟才等来人工接听，然后却被告知你这个问题得打另一个号码才有人帮你解答。

　　或者是在为了完成某个电子购物流程时，不得不在网上填写很多的表格，却在最后一步给卡住了，结果前功尽弃不得不重新来过或干脆放弃，这种情况也常常碰到吧?

　　所有这些，跟质量扯得上关系吗?

　　现代化的质量控制措施已经在产品和服务的性能/内容、可靠性和连贯性上面取得了极大的提高。这些努力所带来的成果使得企业和其客户都获益良多。我们都把注意力集中在期待产品的高质量上面—而这正是问题所在。

　　当大家的产品质量水平相当的时候，你怎样才能使自己的企业区别于竞争对手呢?客户不会因为另一家电信企业的电话接线员告诉他“我们公司的电话掉线率比较低”就马上换电信服务商。同样，如果在过去15年中他在你这买的车不曾半路死火的话，他也肯定不会为了另一个汽车生产商给出的3年保修服务承诺就舍你而去。

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