在餐厅内，客人转了一圈放置调味罐的转盘，似乎正在寻找什么，一抬头，与服务人员对上视线，“请问您是不是需要辣油？”客人惊讶地点头；

鼎泰丰"有温度"的服务 拿捏得当还要有智慧

　　另一桌，妈妈手忙脚乱地喂食小朋友，“请问您要纸巾吗？”服务人员微笑着递上，妈妈呆了一秒，马上换上开心的笑容，一手接过纸巾并道声“谢谢！”

　　这种“不用客人开口，服务生就能递上对方所需的物品”的读心术服务，一直都是世界顶级饭店的传说，却每天都在鼎泰丰店内发生。这家台湾最知名的中式小吃、香港分店更连续蝉联5年米其林一颗星荣耀（米其林给小吃类最高评价为一颗星），驰名海内外的理由，在于美味食物和细致服务所组成的完美体验。

　　正如鼎泰丰董事长杨纪华所说，“服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰，“刚刚好的服务”是鼎泰丰团队努力追求的目标”，而这个目标，需要每一位员工协力，才能在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到“有温度的服务”。

　　同理心观察：看见客人三步后的需求

　　“没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，”杨纪华表示，时代的方向已经转变，人们追求的幸福感已经由过去的物质富足，转变为心灵丰盛，所以企业若想提供顾客更美好的体验，就要挖掘心灵层次的意义与价值，例如心理背景、意识动机等，以此进行制程标准化与服务客制化。

　　而关键，就在于第一线服务人员能不能用心思考客人表情、提出问题背后的原因即时做出适当的回应。第一步，就是充分的“现场观察”，看见顾客“水面下的需求”。例如“主动为孕妇奉上温开水”，就是鼎泰丰发现，孕妇不宜喝过多含咖啡因饮料（例如茶），会跟服务人员要温开水，为了避免孕妇不自觉喝下过多热茶，而改奉上温开水，并纳进服务SOP。

　　为了训练这种观察力，鼎泰丰的新人训练中，组员甚至得学会“听音辨位”，第一时间听到筷子掉落声，就要直接拿筷子往声音方向送去。如果客人座位是在服务的交界处，“最高纪录是同时送上3双，因为一旁正在输入点菜单的组员也听到了！”

　　拥有敏锐的观察力之后，要适时做出对的反应，就得依靠第二步：同理心，透过换位思考，不断揣摩“当我是客人时，会怎样期待今天的用餐时光？”“碰到同样情况，会希望有人为你做什么？会想要获得什么样的满足？”像是客人问，“请问有湿纸巾吗？”很多第一线服务员会按照客人需求送上，但在鼎泰丰，员工就必须想，“这位客人为什么会要湿纸巾？是不是因为打翻什么需要擦拭？”

　　用数据检视流程，让问题无所遁形

　　服务业重视顾客感受，大部分人会将重点放在如何感动客人的感性诉求，但在鼎泰丰，服务改善却是源自于数据思考，他们常从数据里找出问题，不断提升团队的服务品质。

　　在鼎泰丰，每人每天都要写工作日志，各店前厨、后厨、餐饮组每天撰写的营业日志中，就有一连串数字，大致可分为实际与预估营业额、各项产品制作、人力统计、客诉事件、产品破补纪录、中午与下午的温湿度、餐点研发与测试等。

　　透过数字，最重要的是可以看出数据与人之间的因果关系，做出更好的服务调整，例如各店的服务人力与顾客数量比例、营业额与现场人力比例、平日与周末，每个时段的服务比与来客数曲线相较。例如要观测一线营运状况，就有以每15分钟为单位，各店现场的进客数量、人力配比、产品销售量、营业额等等，以便快速因应当下状况，进行人力与产品的调度。

　　一旦所有人都具有数据思考，怎么针对客人的不满意找原因，从服务到食物，也就通通有了线索。例如鼎泰丰有道受欢迎的前菜乾煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外观不能焦黄，之后再与炒过的肉末、虾米拌炒，柔中带脆、香气四溢。

　　当然，乾煸四季豆本身就有SOP，但杨纪华某次巡店吃过后：“我这几天在不同店吃了乾煸四季豆，觉得口感偏硬，你们有注意到这批四季豆有什么不同吗？”有人回答，最近四季豆明显粗细不一；杨纪华再问大家，那该怎么做？有人说要将过粗的挑拣出来，有人说要增加油炸时间，但应该增加多少？10秒？20秒？

　　“对！请大家帮我做一个实验，分为粗细两组，找出两组最佳的油炸秒数，拍照上传，明天再来票选。”最后，发现在标准油温下油炸，若要达到相同口感，粗的四季豆要比细的多几秒。

　　同样透过数据分析，更成为解决客诉的最佳之道。例如从洗完的茶杯中，所发现残留的一张纸片，意外查出洗碗机应该根据各家营业额，设定不同换水时间，改变原本在离峰时间才换水的作业习惯；一位客人反映馄饨口感偏硬，于是重新订定原厂规定的自动煮面机换水时间，改为依照各店实际销售量，一旦到达碗数上限，就要换水。

　　“只看现场不够，还要能透过数据分析，进一步找到解决问题的关键环节，进行控管”，这就是创造鼎泰丰顶级服务与体验的“现场数据主义”，结合数据分析与现场观察，找出真正的原因，让服务不只贴心，更能一步一步朝极致走去，创造有温度的完美。(更多行业资讯，请关注游金地）

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