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客户致电问底价，报不报都是个死？
2014-12-19 高峰论坛
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我正在翻看着微信朋友圈，突然间一个电话打了进来，是向丽娜，一位在奔驰汽车4S店里卖车的销售顾问，向我求救：
“刚才我接了一个电话，是一位女客户，她之前打过我们展厅的400电话，今天她再次打电话给我了，在电话里她一再要求我报个底价给她。我一直按照公司的规定没有报价，客户很生气，挂电话之前语气很重地跟我说以后不要再打电话给她了。但是我觉得这个客户是很想买车的，接下来我该怎么办才能把她邀约到店里来呢？”
客户总在电话里一再要求销售顾问报底价，不报底价就不来店，这个问题像一个挥之不去的梦魇，折磨着每一位汽车电销员。
客户为什么爱在电话里询问底价？
客户在电话里一再要求报底价，有4个主要原因：
1. 他确实想买车，但没时间来店，选择耗费时间较少的电话询价方式来打探价格。
2. 他想问到底价之后再到别的地方去压价。这类客户会到东家问一个价，再去压西家，压完西家，再压东家，最后选择一个自己认为是最低价的4S店来买车。
3. 只是他的一种谈判策略而已。这类客户一般很想买车，但前期的功课没做好，对产品价格和市场行情了解不足，担心买亏了，比较谨慎，到处询问价格。
4. 假客户，不敢到店来。这类客户本来就是一个打探销售情报的假客户，不敢轻易到店，到店就容易露馅，所以只能电话询价。
如何有效应对电话询价的客户？
应对电话里一再询问底价的客户，有一个最基本的原则：无论如何都不能报底价。
因为无论你所报的价格有多低，客户都不可能相信，就算他相信了，到店之后还会提出一大堆要求。
可是你若不报价，客户很有可能就挂掉你的电话。
怎么办？
两个基本策略：一是设法有话可说，二是设法取得客户的理解，然后想办法邀请他到店里面来，或者创造见面机会。只要见面了，事情就好办多了。
具体操作，要分三步走。
第一步：识别客户的真实意图
不是每一个电话询价的客户都是真实客户，你首先要识别他为什么打电话来询问底价，是哪一种类型的客户？是不是真有购车意向？之前有没有来过店里看过车？
如果曾经到店的，就要询问他，是谁接待的，什么时候来的，来的时候都看了哪款具体的车型，当时看车看得怎么样，是否已经确定下来哪一款？如果这些问题都不是很确定，那就不能给他报底价。
如果客户从没到店，属于第一次来电就询问底价的，那就要询问他住哪里，在什么地方看过车子，什么时候去看的，具体看了哪款，看得怎么样，有没有试过车；如果试过车，试得怎么样，哪些方面满意，哪些方面不满意？还可以再追问，他当时为什么没买，除了价格之外还有什么原因？
你要从客户的回答中找破绽。如果是假客户，很快就露馅了。不过在询问这些问题时，一定要本着尊重客户的个人意愿为前提，取得他的许可后才可以有意识地逐步询问了解。
第二步：抵挡客户的报价要求
方法1：把决定权交给上级领导
你可以告诉客户，底价在上次他来店的时候告诉过他了，如果还想要更低的价格，需要他亲自来店，来店后你才能找经理申请。客户不来店，经理是不可能给出更低价格的。
方法2：讲一个自己曾经上当的故事给他听
比如直接和客户说：“先生，我说句玩笑话，您不要放心里哈。我发现你们做上帝的都挺精明的，说得难听点就是挺狡猾的，看我们销售员年纪小好欺负，专门故意刁难我们。上次有个客户，也是一个劲在电话里询问底价，我都已经说过自己的底价了，他偏不信，要我去找经理申请底价。谁知，我申请下来后，电话里报给他听了，他最后还是没有来。结果我被经理狠狠K了一顿，从此以后凡是客户不来店的，经理一律不给批最低价格了。这条路都是被你们这些精明的上帝给堵死的。”
方法3：拿公司的销售政策做挡箭牌
某德系品牌4S店的销售顾问们最爱用的方法是，告诉客户，集团总部专门请了第三方公司作价格监控，他们会扮作真正的购车客户，到处打电话询问底价，电话录音，已经有好几个销售顾问因为被套了话，在电话里报了最低价，最后电话录音被拿到集团总部去，扣罚了奖金，从此再没有人敢在电话里报底价了。如果你要底价，就必须亲自到店再说。这一招很适合同城里面有多家同品牌4S店的销售顾问运用。
方法4：要求客户换位思考再给出价格暗示
在电话里直接对客户说：“先生，您都已经不是第一次来电话了，我也看出您是很有诚意要买车的，但是我又总觉得您的行为和您的说法不太一致呀。我要开个玩笑地说了哈。您该不会是要我报个底价给您，然后去找另外一家店买车吧。如果您是我，遇到像您这样的客户，您会怎么做呢？我可以报一个很低的价格给您，可是您冲着这个价格来之后，我申请不下来，怎么办？您不把我当骗子了嘛！要是报高了，您又觉得我没有诚意，我很为难的。您要是真的考虑好了，有诚意，就先过来吧。我敢保证，不会让您白跑一趟。”
方法5：岔开话题不谈价格谈其他
客户一再追问底价，就要想办法岔开话题。“先生，在报底价之前，我先问您几个问题，可以吗？”如果客户说可以，你就接着说：“您真的很喜欢我们的车子吗？您喜欢它哪些方面呢？您太太也喜欢吗？她是怎么看的呢？还有您父母的意见呢？”
通过这种问话的方式岔开底价的纠缠，同时还可以了解到对客户购买决策有影响的人对车辆的看法。客户要买一辆车，肯定要和家里人商量的，如果他说不上来其他人的看法，那就意味着他们都没商量好，没商量好，那就不能报底价了。让他们商量好了再谈底价的问题，就把询问底价的问题给挡回去了。
第三步：设法创造见面的机会
电销行业里有一句行话是这么说的，电话里要真能做成交易，除非客户是你们家亲戚。
永远不要奢望能在电话里做成交易。汽车是实体产品，不是虚拟产品，需要在面对面的情况下才能做成交易，能否与客户见面是成交的一个关键。有三个比较有效的方法可以尝试。
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